営業時間外の電話が、翌朝まで何も残らない
最低限の連絡先と用件を受け取り、折り返せる状態にします。
AI PHONE / CUSTOMER SUPPORT
出られなかった電話を、
次の対応につなぐ。
営業時間外や担当者不在の電話で、お名前・用件・折り返し先を受付。CSや担当者が、誰に何を返すかすぐ判断できる伝言と履歴を作ります。提供窓口はカラー株式会社です。
電話で問い合わせを受付お名前・用件・折り返し先を確認
CS・担当者へ要点を共有人が迷わず次の対応を選べる形に
問い合わせ履歴から改善どこから電話が生まれ、どう対応したかを確認
01 / WHEN IT HELPS電話対応が止まる、
電話対応が止まる、
三つの場面から始めます。
伝言はあるが、誰が返すか決まらない
用件ごとの通知先と、次の行動を引き継ぎ表で固定します。
自動回答が答えすぎないか不安
答えない範囲、不明時の停止、人へ戻す条件を先に決めます。
02 / DELIVERABLES相談後にお渡しする、
相談後にお渡しする、
三つの導入物。
問い合わせ受付シナリオ
お客様に聞く項目、復唱する項目、回答できる範囲を文書にします。
CS・担当者への引き継ぎ表
用件、言語、優先度ごとに、通知先と次の行動を定めます。
想定通話テスト記録
通常、聞き直し、対象外、不明時を試し、人へ戻す条件を残します。
03 / FLOW一本の用件から試し、
一本の用件から試し、
承認後に電話へつなぐ。
- 01取りこぼす場面を選ぶ
営業時間外、一次受付等から一つを固定。
- 02聞く項目と戻す先を決める
回答範囲、通知先、停止条件を文書化。
- 03想定通話を試す
言語別、例外別に受入確認。
- 04責任者が開通を決める
録音、保存、停止手順を確認して判断。
04 / PRICE
個別見積り
受付範囲を広げる前に、最初に扱う用件を一つ決めて見積ります。
- 見積り要素回線・番号、月間通話量、対応時間、言語数、通知先、外部システム連携
- 別途発生し得る費用電話・通話サービス利用料、外部システム利用料、追加開発
- 開始時期要件確定と想定通話テストの範囲を確認後、工程表で提示
05 / FAQ
導入前によく確認すること。
今の電話番号をそのまま使えますか。
現在の回線、転送条件、契約先によって方法が異なります。番号を変更すると決める前に、現在の電話構成を確認します。
最初からすべての問い合わせへ対応しますか。
いいえ。まず定型化しやすい一つの用件から始め、想定外の内容は人へ戻します。
録音や個人情報はどこへ保存しますか。
保存する情報、保存先、閲覧者、保持期間、削除手順を契約前に決めます。未確定のまま通話データを本番保存しません。
SCOPE / OPERATION
会話の録音、保存先、保持期間、通知先、対応言語、電話番号の運用は、導入先の要件と契約で確定します。受入テストと責任者の承認前に本番回線へ接続しません。
まず、一番取りこぼしたくない電話を一つ。
業種、現在の電話対応、お客様から多い用件、折り返す担当者をお知らせください。